￭ 網絡供應商的某些服務加價前後，不會個別通知消費者。 （楊慧嫻攝）
【本報訊】 關於手提電話服務的投訴近年不斷上升，由九七年至今已上升三倍，嚴重影響消費者對手提電話服務的信心。消費者委會投訴及諮詢部首席主任陳永佳表示，希望各大電訊網絡供應商能作出相應改善，以減少消費者的投訴。不過陳永佳亦提醒消費者應了解合約條款才簽約，若只因消費者的不精明而引起的投訴，消委會多數不會受理。
根據消委會數字顯示，近十年關於手提電話服務投訴數字增長三倍，○六年度有關流動電訊網絡供應商服務的投訴有二千三百多宗，○七年截至九月份則有一千九百多宗。當中投訴內容主要關於銷售手法、帳單爭拗及服務質素。
陳永佳表示，手提電話已成港人生活必需品，各大電訊網絡供應商為了吸引更多客戶，除了以優惠作招徠外，亦相對增加合約條款。增加條款影響消費者接收力，容易出現誤解，故陳永佳希望網絡供應商作出改善，如將合約中文化及增大字體等，減少消費者因誤解而投訴的數字。
了解條款方簽約
陳永佳亦提醒消費者要了解合約條款才簽約，若消費者自己不精明而引起的投訴，消委會多數不會受理。他表示：「有顧客不了解自動續約條款，在自動續約後投訴；又有顧客否認自己多用了通話分鐘，經查證後發現是投訴人本身的失誤。」他認為顧客有責任去了解合約的詳細條款，當有關合約已列明項目細則，顧客的投訴便不成立，消委會一概不會受理。
陳永佳解釋，香港的法例並沒有要求供應商在優惠計劃終止或變更時，個別通知客戶；法例亦沒有規限合約條款文字的大小，故遇上此類投訴時，消委會只能協助磋商或調停紛爭。
如近期有市民投訴電訊網絡供應商，向客戶徵收傳送同台短訊的收費不合理。但礙於該收費為合約列明的條款之一，故投訴不成立。不過，陳永佳指出：「若消費者遇到被網絡供應商的推銷員誤導或欺騙，應主動向消委會投訴，因此類行為可能觸犯法例。」
陳永佳舉例說：「有消費者投訴經常收到來歷不明，及突然增加的收費款項。」但該消費者承認在簽約時，沒有詳閱合約上所有條款，只會留意計劃價錢及通話分鐘。由於是消費者疏忽，故消委會很難接納投訴，消費者亦不能追回款項。
陳永佳補充，若遇到個別消費者投訴某地點接收不清，不能定論為網絡供應商的服務質素欠佳，因為個別地點難以安裝訊號接收器，但當同類投訴數字增加，就會轉交電訊管理局向網絡供應商反映。 消委會近年推出不少公民教育片，以呼籲市民要跟科技社會與時並進，詳閱合約條款，減低因誤會而惹來的損失。陳永佳希望市民能做個精明消費者，減少損失。
推銷員手法不當 應向電訊局投訴 |
手提電話服務業內有不少推銷員利用合約上的漏洞，扭曲服務計劃作推銷，令消費者經常在不知情的情況下被徵收多餘服務費。 大學二年級學生陳小姐憶述，於本年四月，某大流動電話網絡供應商在其大學開設櫃台，以「學生專享價：二人同時上台，六十二元享二千一百分鐘」優惠吸引學生申請。當時陳小姐及其友人經過推銷員講解後，二人簽署了十四個月的服務使用合約。 兩個月後，陳小姐收到的賬單比原有的月費高出二十八元，於是她致電客戶服務熱線查詢。查證後，發現推銷員並沒有向她提及計劃內的「任睇網上新聞」服務，只免收兩個月月費；其後更發現該流動電話網絡供應商並沒有推出任何「學生專享價」計劃，而陳小姐所申請的計劃，其實是推銷員以「每月新聞盡情睇」及「二人同時上台NOKIA6288零機價」兩個服務計劃所組合出來。當中月費的回贈應是以零機價購買手提電話時所預繳的費用，但陳小姐當時並沒有付款購買任何手提電話。事件中的手提電話不知所終，陳小姐懷疑該名推銷員把手提電話私吞獲利。陳小姐亦指，推銷員沒有講解在合約上的代號與數字的意思，令客戶無所適從。 消委會投訴及諮詢部首席主任陳永佳指，事件中的推銷員可能已經觸犯電訊管理局的銷售條例，陳小姐及遇上同類事件的人士可去信電訊管理局投訴，或向該局的消費者事務組尋求協助。 |
記者：蔡博文、楊慧嫻、陳運濬
編輯︰梁偉澄、高祖怡
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